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币圈百科阅读 3 2023-05-10 15:33:26

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蒋旭峰（资深金融人士）

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。然而随着大数据、人工智能等技术的迅猛发展，智能客服机器人逐渐代替人工客服，承担起了与客户触达、交流、解决问题的核心职能。智能客服机器人不仅仅在电话的对话上，也在交易的沟通聊天上。语音技术和数据算法的提升，隔着屏幕，隔着电话线，越来越难以分辨你到底是在和人还是和机器沟通。手机的发展与依赖已经使得当今人与人之间交流的减少，智能机器人的普及推广，是否进一步会加大人与人之间的隔阂？

智能客服发展历程

智能客服的发展并不是一蹴而就的，各时期的相关技术对客服软件的发展起到了极大的催化作用。

2000年以前。互联网尚未普及，彼时主要以电话沟通为主

1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。自90年代末期国内引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

企业对消费者的服务不再局限于物理空间，座机和手机的普及，使客服开始成为消费者和企业连接的重要“纽带”。客服主要应用在以下场景，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；及时处理客户来电，记录并解决客户的需求及意见；包括向客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。有问题打电话投诉、咨询、预订，开始流行起来，“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”。

2000-2010年．随着互联网的普及，出现了传统客服软件+PC端在线客服，多渠道客服并存

2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底，达到13.99万个坐席，产业投入达到204.9亿元。2006年，呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个，产业投入到249.3亿元。2012年底，我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席，直接做作业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。

2010年iPhone4上市拉开了智能手机的序幕。信息技术的发展，使世界发生巨大变化。随着PC开始进入千家万户以及互联网的逐渐普及，企业和消费者的交流不再止于语音、短信，图片、视频、多媒体形式的交互开始逐步出现，客服系统上云以及多元化也成为一种趋势。

多渠道客服的出现，有效解决了消费者和企业“链接”问题。相比于有事就跑到银行、营业厅，通过客服电话充话费、查余额显然非常便利，大量咨询、预约甚至消费环节开始进入“远程”时代。

2010年发展至今。基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现，智能客服进入商业化应用阶段

早在2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

互联网和移动互联网相继爆发的三十年，中国商业发展迅猛，大多企业经历了用户数量和产品/服务种类的暴涨，随之而来的是客服中心“超载”。同时我国人口老龄化现象的进一步加重，适龄劳动力供给占比大大下降，服务业人力成本的压力也在逐步加大，以技术替代人力的需求在不断地加强。作为人工智能最佳产业之一的客服，从小范围测试AI的应用,逐渐普及。AI客服正渗入客户服务的更多环节。

人工智能简单来说，是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为（如学习、推理、思考、规划等）的一个学科，对它来说大数据是非常重要的一环。云呼叫中心时代，信息技术广泛应用，各类企业拥有海量的相关信息数据，存储在本地服务器或云上，这成为训练智能客服系统的最佳“养料”。面对更加复杂的“职责”，人工智能系统实现了部分内容替代，及实时辅助、智能培训的作用。

智能客服的应用

客户数量和服务业人力成本的不断提升，客户提问的内容过于简单和重复，企业对高效和智能的进一步要求等等因素促进了智能客服技术的应用发展。客户服务中心从劳动密集型向智能化、人性化、精细化、云端化的技术密集型转变，已成为应用趋势。我们常碰见的智能客服主要在以下场景中：

服务型客服

使用基于大型语料库的自然语言理解技术，然后基于具体的相关场景和业务进行开发上下文模型，以实现可以与用户的自然对话和解答这一功能。实现对客户基础的服务型问题的回答，比如客户询问账户余额、附近营业网点、APP操作等基础的场景和业务问题。服务型客服除了可以大大解放人力坐席来回答基础性问题之外，也可以实现用户在遇到问题时第一时间且方便地寻求解决方案。

外呼型客服

随着各行各业对电话营销的需求越来越强烈，人力和运营成本的不断攀升，人们对外呼型客服的需求也在不断加强。而传统的外呼型电话客服不仅是人力成本的问题，还要对这些客服事先进行培训，这也需要耗费很大的资源。同时数据表明，使用传统电话外呼做相关营销的成功率比较低。随着科学技术的发展，智能外呼型客服应运而生，该客服可以对用户进行相关的核验身份的环节，同时可以给予用户简单的反馈和引导，完成营销的相关流程操作。同时随着目前技术的不断优化，外呼型客服的普通话和语言能力也在逐渐加强，使用户分辨不出是机器人还是真人，轻松替代原本人力应该完成的工作任务，节约了相关成本。

智能客服应用带来的问题

中国青年报社社会调查中心联合问卷网做了一项智能客服满意度调查，结果显示有95.7%的受访者使用过智能客服，在受众面如此广的情况下，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，满意度仅为4成，更多的受访者还是青睐于原来的人工客服。根据调研反馈，在使用智能客服的过程中，受访者不满意或是遇到比较多的问题主要为回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。简单来说，就是智能客服缺乏人工客服的温情，而且还不能准确地理解用户的提问，更不能个性化解决问题，从而使得解决问题的效率太低。

意图识别误差产生的风险

作为客服机器人，就要做到客户服务这一点，要能够对客户提出的问题进行很好的意图识别，并为之进行解答。但由于目前自然语言理解技术仍处于发展的早期阶段，还不能够像人工客服一样理解客户提出的问题。只有在完全理解客户询问的问题之后，智能型客服才能在自己专属的知识库中匹配到正确的回答。一旦意图识别错误，将会面临提供给客户错误回答和操作指示的风险，这难免会引发客户的不满甚至客诉，再严重的可能会给企业带来声誉风险。

可能面临客户满意度下降的风险

智能客服优点之一是可以减轻人力成本的压力，替代部分人工客服。但人工客服可以更有耐心和人情味地同客户进行交流，因此如果强制客户使用智能客服来减轻人力压力，很有可能会降低客户体验。而且从目前人工客服的数据来看，大多人工客服的满意度会在90%以上，这是智能客服短时间内无法超越的。因此，使用智能客服可能面临客户满意度下降的风险，甚至可能会降低客户黏性。

用户体验变差带来的业务风险

由于目前技术的不够完善，使用客服机器替代人工始终会造成人情味、人性化的降低，针对用户的主观感受无法得到及时的反馈，在用户体验方面可能会使得用户觉得是在跟冰冷的机器对话。

企业选择使用人工智能客服，肯定有人力成本的考虑。站在商业的角度来看，客服部门对于一家公司而言是扎扎实实的纯投入，却没有直接营收产出的部门。每家公司为了组建各自的客服体系，需要花费一定的人力成本、以及时间成本去培养和雇佣专业的客服人员。相比一个个去培训人工而言，智能客服在各大公司眼里不过是又一套普通的办公系统。一套3000元的智能电话机器人，一天可以打出五千个电话，成本只要3毛钱。7*24小时全天在线，没有情绪，不用休息。解放出来的人工可以去做更有意义和产出的营销工作或直接裁员进而降低人力成本支出。如果当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑到一起，驯化AI机器人，提前录制的几百种话术能够应对大多数场景。28万个这样的智能客服，就可以把14亿人逼疯。

企业选择人工智能客服，更要考虑应用的场景和效用。针对简单的信息查询、客户提醒无可厚非，因为这些场景更多是单向的信息聆听。但是产品营销、客户咨询、消保投诉，这些更多交互式的场景，是否该多考虑考虑客户的感受呢？至少我自己一听到机器人给我营销无论什么产品，我一定一挂而之，相信周边很多人也会同样选择。因为我觉得企业没有温度，连个产品营销都不让一个真人和我沟通。客户咨询、消保投诉更严重，这两个场景本来就是错综复杂，客户寻求支持和心理平衡，企业让一个机器人应驾，难免会把事情越搞越糟。

想必大家都体验过，相比以前，现在我们打一个客服电话先要聆听一堆智能客服的口播，再跟十几秒的广告疯狂对线，在一层层陷阱百出的语音指令中，保持精神上的高度专注，才能找到终极理想——人工客服。现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。很多时候，你找不到人工客服，也许对于一家公司而言，那就是少了一个麻烦，你要真想找茬，也只能把气撒在客服的问题上。以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。